Magic News
d'Octobre
1LE QUALI'MÈTRE
E-RÉPUTATION - TRUSTYOU
La satisfaction grimpe,
les équipes font la différence.
Point de vigilance : certains clients signalent encore un délai de prise en charge trop important pour les demandes effectuées depuis leur chambre. Un sujet à partager avec vos équipes pour identifier les améliorations possibles.
Découvrir votre score TrustYou !
2ZOOM SUR...
LA MÉTHODE 1-1-1
Réussir sa rentrée avec une action qui compte
Réunissez vos managers autour de trois questions simples : une réussite à valoriser, un irritant client à traiter et une action concrète à tester avant la fin du mois.
Découvrir la méthode
LA MÉTHODE 1-1-1
Réussir sa rentrée avec une action qui compte
Un client séjournait dans un hôtel de The Ritz-Carlton Hotel Company avec sa famille. En rentrant chez lui, son fils s’est rendu compte qu’il avait oublié sa peluche préférée, une girafe nommée Josh. Pour le rassurer, son père lui a raconté que Josh prolongeait simplement ses vacances à l’hôtel.
Lorsqu’il a contacté l’hôtel pour récupérer la peluche, un employé a décidé d’aller beaucoup plus loin. Avant de la renvoyer, toute l’équipe a organisé une véritable séance photo : Josh à la piscine, au spa, dans les cuisines avec les chefs, au poste de sécurité et même en train de profiter du soleil sur un transat.
Voir Plus
Quelques jours plus tard, l’enfant a reçu sa peluche accompagnée d’un album photo racontant les « vacances » de Josh au Ritz-Carlton.
Le coût de cette attention était minime, mais son impact a été immense. L’histoire a été partagée des milliers de fois et est devenue un exemple emblématique d’une expérience client mémorable.
Cette histoire montre que l’effet « waouh » ne vient pas forcément d’un geste spectaculaire. Il naît souvent d’une idée simple, d’un peu de créativité et de l’envie de faire sourire un client.
3LES SUJETS MAGIC
INSPIRATION - BEST PRATICES
TÉMOIGNAGE
Françoise Février
Directrice d’hôtel
Golden Tulip Tourcoing
Pour vous, une bonne expérience client ?
Une expérience fluide où le client se sent attendu, reconnu et accompagné.
Un exemple concret ?
Un point de dix minutes chaque lundi autour d’un commentaire client.
Une attention qui fait la différence ?
Lever les yeux, accueillir avec le sourire et utiliser le nom du client.
Quand l’expérience est négative ?
Écouter, reformuler, proposer une solution puis reprendre le contact.
gudfdsuifdhi
Une expérience fluide où le client se sent attendu, reconnu et accompagné.
Votre conseil aux équipes ?
Choisir un réflexe simple, le répéter et valoriser les progrès
Article n°1
Article n°2
Article n°3
4CE MOIS-CI
Partagez vos initiatives
Une bonne pratique fonctionne dans votre hôtel ? Proposez un sujet ou participez à une prochaine interview.
