Magic News
d'Octobre
L'Edito
d'octobre
Et si l’effet Waouh ne tenait pas à de grands moyens, mais à la capacité de voir chaque client comme unique ?
Ce mois-ci, nous explorons le pouvoir des attentions personnalisées : une girafe qui prolonge ses vacances pour faire sourire un enfant, des accueils adaptés aux besoins de chaque voyageur et des équipes dont l’engagement se reflète directement dans la satisfaction client.
Parce qu’un même hôtel accueille mille histoires différentes, notre plus belle réussite reste de savoir créer une expérience qui ressemble à chacun de nos clients.
Bonne lecture à tous !
🌡️LE QUALI'MÈTRE
🔎 ZOOM SUR...
Une girafe en vacances au Ritz-Carlton ?
L'inspiration du mois !
Un enfant oublie sa peluche préférée, Josh la girafe, dans un hôtel. Pour le rassurer, son père lui explique que Josh a simplement décidé de prolonger son séjour. L’équipe de l’hôtel saisit l’occasion : séance photo à la piscine, au spa, en cuisine et même avec la sécurité !
Quelques jours plus tard, l’enfant reçoit sa girafe… accompagnée de son album de vacances VIP.
La leçon ? L’effet Waouh ne coûte pas forcément plus cher. Parfois, il suffit d’un peu d’imagination, d’attention et d’une envie sincère de faire sourire un client.
🪄 LES SUJETS MAGIC
INSPIRATION - BEST PRATICES
A chaque client, son accueil !
Un même hôtel, mais pas les mêmes attentes !
Solo, corporate, couple ou famille : chacun arrive avec ses propres besoins. Et pour créer l’effet Waouh, pas besoin d’en faire plus : il faut surtout faire juste.
Voyageur solo – La fluidité
Il veut que tout soit simple.
Le bon réflexe : un check-in rapide et clair.
La touche + : observer son envie d’échanger… ou de tranquillité.
Corporate – L’efficacité
Chaque minute compte.
Le bon réflexe : Wi-Fi, facture et informations pratiques accessibles immédiatement.
La touche + : anticiper ce qui peut lui faire gagner du temps.
Couple – La parenthèse
Il vient aussi chercher une ambiance.
Le bon réflexe : ralentir le rythme et personnaliser l’accueil.
La touche + : partager une bonne adresse, une balade ou un spot à découvrir à deux.
Famille – L’anticipation
Moins de stress pour les parents = un séjour qui commence bien !
Le bon réflexe : aller à l’essentiel dès l’arrivée.
La touche + :anticiper les besoins des enfants selon leur âge.
Le secret ? Adapter son accueil sans perdre sa personnalité. Parce qu’un séjour mémorable commence souvent par un petit détail qui montre au client : « Ici, on vous a compris. »
TÉMOIGNAGE
François Deram
Directeur Expérience Client
Quelle est ta vision de l’expérience client pour LHG cette année ?
Quel est le chantier CX le plus stratégique en cours ?
Qu’est-ce que tu aimerais que chaque hôtel retienne comme priorité simple et actionnable ?
As-tu une réussite récente qui illustre l’impact du travail Expérience Client ?
Que doit apporter cette newsletter aux équipes ?
CE MOIS-CI
Un semaine de la qualité riche en activités !
Au programme on vous propose :
- Kahoot Qualité sur les standards de marque, les audits, l’e-réputation et l’expérience client.
- Autodiagnostic IPSOS réalisé en équipe pour s’entraîner aux critères d’évaluation.
- Challenge « Cherchez l’erreur » pour identifier les écarts qualité dans l’établissement.
- Suivi des indicateurs qualité : scores TrustYou, CXP et e-réputation.
- Mise en lumière des avis clients positifs pour valoriser les réussites de l’équipe.
- Analyse d’un avis client à améliorer afin d’identifier les bonnes pratiques à adopter.
- Mises en situation opérationnelles : accueil, départ, demande spécifique et gestion des réclamations.
- Boîte à idées qualité pour faire émerger des actions concrètes d’amélioration.
- Quality Moment de clôture : partage des résultats, des réussites et des engagements pour la suite.
Partagez vos initiatives
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